Comunicação e Relacionamento
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Demonstrações financeiras
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ASG
Atendimento personalizado
Em 2024, cada interação com a Visão Prev foi desenhada como uma ponte entre desafios individuais e soluções precisas – onde expertise técnica e empatia se uniram para transformar dúvidas complexas em decisões claras, sempre com agilidade e transparência.
Em parceria com os RHs das patrocinadoras, a Visão Prev realizou apresentações sobre os planos que estão sob sua gestão para os colaboradores ativos do Grupo Telefônica. O objetivo foi aprofundar o conhecimento sobre as regras dos planos de previdência administrados pela entidade, além de esclarecer dúvidas operacionais e estratégicas.
Dessa forma, buscou-se não apenas explicar detalhes técnicos dos benefícios, mas também reforçar a relevância da previdência privada como pilar essencial para a segurança financeira no longo prazo.
Em 2024, a equipe de atendimento da Visão Prev passou por uma série de capacitações estratégicas voltadas à excelência no relacionamento com os participantes. Entre os temas abordados nos treinamentos destacam-se Procedimentos de Portabilidade, Aplicação com Excelência, Alinhamento aos Valores Institucionais, Voz da Visão Prev e práticas de Cliente no Centro – metodologia que prioriza a escuta ativa e soluções personalizadas.
Essa jornada de desenvolvimento contínuo teve como objetivo atualizar conhecimentos técnicos, aprimorar a comunicação e fortalecer a confiança dos participantes por meio de um atendimento cada vez mais ágil, transparente e alinhado às necessidades individuais.
A Visão Prev oferece o Meu Momento, um serviço exclusivo de consultoria voltado a participantes elegíveis ou que já solicitaram aposentadoria em seu plano de previdência. Durante o atendimento – disponível presencialmente, por videoconferência ou telefone, com agendamento direto no site – são discutidos temas estratégicos, como planejamento tributário, regras de aporte, saque adicional e opções de recebimento do benefício mensal, entre outros.
Além disso, os pensionistas prestes a iniciar o recebimento de pensão por morte contam com uma consultoria dedicada, que visa orientar famílias em momentos sensíveis. O foco é garantir clareza sobre direitos, prazos e etapas do processo, permitindo decisões informadas e alinhadas às necessidades individuais.
A Visão Prev continua promovendo encontros com participantes para esclarecer dúvidas sobre o funcionamento dos planos. Os plantões de atendimento, presenciais ou on-line, estão sendo realizados em diversas cidades e nas patrocinadoras. Além disso, é possível agendar reuniões a partir da formação de grupos interessados em conversar diretamente com os especialistas da entidade.
Para facilitar ainda mais o acesso, todas as primeiras quartas-feiras do mês são dedicadas exclusivamente aos plantões, que podem ocorrer por telefone, videochamada ou de forma presencial. Em 2024, 75 participantes foram atendidos nessas datas, com temas como aposentadoria, contribuições e investimentos entre os mais discutidos.
Em 2024, as videochamadas mantiveram-se como a modalidade preferida de atendimento personalizado entre os participantes da Visão Prev. Contudo, o atendimento presencial registrou crescimento significativo no ano, sendo o único formato a ampliar sua participação em relação a 2023. Dos 731 atendimentos realizados, 39,9% ocorreram por videochamada (ante 41% em 2023), 32,6% por telefone (contra 39% no ano anterior) e 27,5% de forma presencial – salto expressivo frente aos 20% registrados em 2023.
A praticidade continua sendo um diferencial: os agendamentos para videochamadas são feitos diretamente no site da Visão Prev (Atendimento e Comunicação > Atendimentos Personalizados), com a sessão realizada na plataforma Microsoft Teams. Durante o encontro virtual, os participantes interagem em tempo real com os especialistas – seja visualizando simulações dinâmicas por compartilhamento de tela ou esclarecendo dúvidas específicas sobre seus planos.
Em 2024, a Central de Atendimento da Visão Prev manteve o compromisso com a excelência, realizando uma média de 44 monitorias por mês (quatro por atendente) para avaliar critérios como clareza na resolução de dúvidas, visão abrangente sobre os temas, qualidade da comunicação e credibilidade. O resultado foi uma nota média de 3,75 em uma escala de 1 a 4, refletindo o alto padrão de atendimento da equipe.
Atualmente, a equipe é composta por 14 profissionais: uma supervisora, dois backoffices, seis analistas de canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) e cinco consultores dedicados ao atendimento telefônico. Para garantir a constante evolução do time, foram realizados 14 treinamentos ao longo do ano, com metodologias mais interativas e dinâmicas. Além dos aspectos técnicos, os conteúdos abordaram temas como acolhimento, interpretação de contexto, personalização do atendimento e fortalecimento da relação de confiança com os participantes.
O objetivo foi reforçar a importância do trabalho da Central, promovendo um atendimento proativo, empático e acolhedor, com atenção a cada detalhe da experiência do participante.
Em 2024, os canais de atendimento operados pela Central de Atendimento receberam as seguintes avaliações de sua qualidade na percepção dos participantes:
- WhatsApp – 86,35% de satisfação
- Telefone – 84,7% de satisfação
- Os canais digitais (e-mail, chat e WhatsApp) passaram a ter uma participação mais relevante do que em anos anteriores. Em 2024, 57% das demandas foram feitas por meios digitais, enquanto 43% se dividiram entre telefone, atendimento personalizado e outros canais.
- 80,8% das ligações foram atendidas em até 20 segundos.
- 91,4% das chamadas referem-se a solicitações e 0,5% a reclamações, as demais variam entre ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
- 94,4% das demandas foram solucionadas em até quatro dias úteis (o prazo legal é de 30 dias).
- 85,6% das demandas foram resolvidas diretamente na Central, 6,9% foram direcionadas à área de Relacionamento e 7,5% às áreas técnicas.
- Depois de cada interação com a Central, o participante é convidado a avaliar sua experiência. No total do ano, 86,3% das que utilizaram o WhatsApp se declararam satisfeitas. Pelo telefone, 84,7% dos atendimentos alcançaram nota máxima. Nos atendimentos personalizados, 98% dos participantes se declararam satisfeitos e 99% afirmaram recomendar essa modalidade.